如何提升水上乐园的“软实力”——服务升级

? ? ? 近年来，国内的主题乐园，包括水上乐园市场非常火爆，国际上的主题乐园大鳄如迪斯尼、环球影城、六旗等纷纷抢滩市场，国内如欢乐谷、方特、海昌等也在全国布局，投资规模越来越大，主题乐园行业发展到一个的高度，作为一个主题乐园的从业者，我们经常在思考一个问题，如何让主题乐园有生命力？如何能持续对游客保持足够的吸引力？当一个主题乐园建成开业后，在一段时间内他的硬件如游乐设备、建筑形式、氛围景观等是相对固定的，如何持续地保持对游客的吸引力呢？需要主题乐园的管理者持续不断地提升“软实力”，什么是主题乐园地软实力？主题乐园的ip，主题，故事线，文化等，都是软实力的组成部分，其中重要的一项就是主题乐园的服务。

? ? ? ?水上乐园作为主题乐园的一个分支，属于服务行业，跟餐饮、购物等行业一样，都是基于顾客体验的一个高接触的服务。什么叫高接触？顾客和园区里面的服务人员密切密切就是，例如游客要去一个主题乐园游玩，他可能要去网上查询一下相关的信息，或者拨打景区的热线电话，这个时候游客已经接触到乐园的服务了。游客到达停车场，购、检进入游乐区域，乘坐游乐设备，乃至于后餐饮消费等等都是需要和景区服务人员接触的，因此，水上游乐设备，主题乐园是一个高接触性的服务。

　　如何提升游客体验服务？其核心内容有以下三点，以人为本、顾客至上、快乐体验。主题乐园的终0极目标就是顾客体验，游客去主题乐园游玩的目的就是想获得快乐，无论是陆地乐园还是水上乐园，感受乐园的环境、表演、乘坐各种惊险刺激的设备等等，终目的是要获得快乐的体验。这就是主题乐园的一个核心的指导性的理念，要让来到主题乐园的每一位游客获得快乐的体验，水上游乐设备，这是主题乐园对客服务的终0极目标。

　　这里有一个三组关系，人、员工、游客。人有什么样的需求和特性？跟乐园相关的，第1个是获得尊重，这是每个人基本的一个需求，有被尊重的需求。第二，需要获得关爱、关心、爱护。第三，需要获得帮助，游客在不知道或者不清楚相关情况时，在遇到紧急情况时希望能够在第1时间有人帮助解决问题。第四是惊喜，惊喜就是超出预期，在预料之外的收获，让游客举得物超所值，获得惊喜是很难做到的，是每一个主题乐园的0高追求。

打造成功水上乐园的秘诀

1.多方向、全0方位的前期规划

　　水上乐园是市场化程度极高的旅游场所，在7、8、9月份这水上乐园运营的黄金一百天，游客进园人数占全年总量的80%。投资商在前期选址和投资策划时应该建立具备乐园行业管理经验的精英团队，研究和总结国内外相关成功案例，从基地现状、当地旅游人口市场、竞争对手、水上乐园设备的游客吸引力指标、主题文化构建体系、营销体系、资金回收年限等方面进行指标式调查，实事求是，有的放矢，形成一套独立的项目评价分析体系，做到成竹在胸，同时也使后期规划和乐园管理有据可依。

2.游乐设备的选型离不开国内厂商的成功经验和技术支持

　　水上游乐设备是构成乐园的主要因素。具体设备种类依据项目面积和投资规模而定，我们建议是起码有2到3种刺激且有特色的大型设施作为营销亮点，其余中小型设备为辅。目前我国的一线生产厂家已经完全具备高标准、高质量水上乐园设备的生产能力。2014年1月1日颁布实施的《中华人民共和国特种设备安全法》以及《大型游乐设施安全监察规定》，则在法律法规层面上进一步保障了游乐设备的质量安全。

3.安全问题贯穿乐园发展的整个时间轴

　　首先，安全在任何时候都是头等大事。

　　其次，细节决定成败。在乐园前期规划时需要慎重考虑乐园的诸多安全细节，做到有备无患！一个通常被人们忽略的问题是——造浪池是水上乐园聚集游客多的地点，游客游玩的多数时间是下午三至六点，水上游乐设备报价，太阳正处西南方向，为游客的安全着想，0理想的是让游客背对太阳游玩。因为刺眼的太阳光让人无法看清前面的浪涌以及人员的动向，增加游客碰撞及摔倒的可能，所以前期设计的时候浪池0好避开此方向。

　　后，委托有经验的专业团队管理，是水上乐园持久经营的另一关键。业主自行招聘的人员如果没有经过专业的系统培训，对于水上乐园一些运营细节，很难考虑周全。千里之堤溃于蚁穴，近几年频见于报道的排水口吸人事件很大原因是管理上出现了漏洞。引进具有相关资质以及行业经验的水上乐园管理公司，才能避免各种人为疏忽，为乐园保驾护航。

　　4.智慧体现在人性化规划、主题构建和智能化管理中

　　水上乐园前期规划需科学合理配置游乐项目，处理好主题景观和配套服务设施之间的关系。 园区内外体现设计者的精彩创意和对人性的理解和解读；配备智能化管理系统，建立完善的运营服务体系，令游客有足够的安全保障；结合现代科技给予游客愉悦的感官体验和高质量服务……这些都是乐园提升口碑的关键手段。

　　水上乐园项目从前期选址、市场分析、规划设计，到生产安装、配套用品提供，再到后期的运营管理，是一个专业的系统工程。投资商在投资水上乐园规模上不贪大求全，产品选择上不崇洋媚外，运营管理上不越俎代庖；生产商安全生产、依法管理、依法运营。如此，我们国内的水上乐园行业才能取得更加健康和快速的发展。

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